日本企業のサービスレベルが高いのか?

『日本のサービスレベルは高い』というのが昔からの常識だったと思いますが、最近はそんなこともないのではないかと思っています。むしろ日本企業の方が蔑ろな対応をしているとさえ思うことがあります。
今回は僕が日本企業のサービスレベルが低いと思う話を書いてみたいと思います。



コールセンター

つい最近とある日本企業のクレジットカード会社のコールセンターに電話を入れたのですが、平気で10分、20分待たせるんですよね。クレームの電話だったら相当腹がたつと思います。

しかも最近は携帯電話の場合は0570のカケホーダイでも有料の電話番号になっていることが非常に多いです。最近はほとんど携帯電話を利用しているにもかかわらず企業の都合で携帯電話からの問い合わせを減らしたいのでしょう。

アナウンスも「ただいま大変電話が混み合っております」という状況説明と「このまましばらくお待ちいただくか、しばらく経ってからお掛け直しください」というアナウンスが続きます。

連絡するをとるには、待つか掛け直すの2択しか用意していないのです。経験則上にはなりますが、しばらく経ってかけ直したとしてもすぐに電話がつながるという可能性はとても低いです。

どちらにせよ長時間待たせることを前提にコールセンターを運用しているとしか思えないのです。

部署のたらい回し

日本のコールセンターなどで多いのが、「担当部署が別にあるのでかけ直してください」という申し出です。しかも散々有料の電話回線で待たせた後にかけ直しをさせるというなんとも言い難い時間の無駄を平気でさせる印象です。

一番ひどかったのは某携帯会社です。言われるがままに電話をかけ直して結局何も解決にならないということがあり、本当に腹が立ったことがあります。

実際某キャリアのあるサービスのアプリは低評価の嵐です。当然といえば当然だと思います。

コールセンターなしのサービス

大手キャリア企業のサービスを利用していた頃の話ですが、問い合わせフォームを利用してある問い合わせをしたことがあります。コールセンターは設けておらず問い合わせフォームでのみ受け付けていました。

事象がすごくややこしくて説明をしづらい内容だったのですが、文字制限が設けられているので、仕方なく出来る限り簡潔にまとめて送信ました。でも全く回答になっていない返事が返ってくるばかりでした。何度かやり取りをしたのですが、あまりにも返事が定型的でいい加減なものだったので一向に解決しそうにありませんでした。

コールセンターにかけても「お決まりの部署が違うので対応できない」の一点張りでした。

もう二度と某キャリアの付属サービスは使わないと決めた瞬間でもありました。

配送お断り

ショッピングモールに入っていたとある子供服メーカーで出産祝いを配送して欲しい旨を伝えたところ配送サービスは承っていないとのことでした。相手先が遠方に住んでいたのでどうしても配送して欲しかったこともあり、購入はしませんでした。

最近はネットでの買い物が当たり前になっていたので、配送を断られるのにはすごく驚きました。

しかも同じショッピングモール内の別のお店は配送サービスを行なっているということでした。なので同じショッピングモール内の配送を行ってくれるお店でお祝いを買いました。

外資系のサービスのレベルは高い

一方で外資系は、大手であればコールセンターも予約サービスやかけ直しをしてくれることサービスが多いです。客を出来る限り待たせない工夫を考えていると思います。
しかも無料のコールセンターも多いような気がします。

そもそもサイトを見ればある程度解決策が出ていることもあるため、電話する必要もほとんどありません。

今回ひさびさにAppleに電話をしましたが、すごく丁寧でとても良かったですね。相手の方も解決策をきちんと提案してくれる印象でしたし、きちんとしているなと思いました。

まとめ

日本企業ってだんだん融通の利かないお役所仕事みたいなところが増えているように思います。

特にコールセンターのようなところはお役所的な対応が多いような気がします。仕事柄役所にかけることが多いのですが、電話対応は役所の方がいいかもしれません。

日本はサービスレベルが下がっていることを認めて、外国企業のサービスレベルの高さを見習って欲しいと思います。

日本に進出するような外国企業のみを対象に見ているので平均的には日本企業の方がレベルは高いのかもしれませんが、徐々にサービスレベルは落ちていると思います。

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